說服任何人的藝術：不是你準備好要說了，而是對方準備好要聽了。
我們其實常在被別人的情緒「綁架」，急驚風老闆、難纏客戶、氣急敗壞的另一半、叛逆期的孩子，這些人際難題耗費了我們無數心力，但其實解套的方法可以很簡單、很科學。
為了想解決人的問題，我們總想著如何說服別人，企圖說動別人改變想法和行為。但其實不是你的說法能讓事情好轉，而是你的關心能讓別人的心情變好。掌握住這個關鍵點，把自己切換到傾聽模式，你就會突然像是有了魔法一般，有本事把別人打點得服服貼貼。
執業超過30年的心理醫師葛斯登，就是用這類的魔法，讓吵了半世紀的夫妻終於看清另一半對自己的珍惜（切換到傾聽模式）；讓代溝很大的父子立刻變得父慈子孝（同理心震撼教育）；幫FBI收服頑強的綁匪（讓對方知道你懂）；讓客戶對你留下深刻的好印象（從交易到交心）；甚至讓你更受人歡迎（不要想當個有趣的人，要對別人感興趣）。
一般人不自覺在用的溝通方式，不但沒能把別人拉近，反倒把別人推得更遠，不信看看這個情況：說服不了別人時，你直覺的反應是A或B？
(X) A. 加足馬力使勁遊說。（這麼做，十之八九會失敗。）
(○) B. 先傾聽、提問。（展現同理心會贏取對方的信賴。）
就這麼簡單地轉變一下溝通方式，卻有不可思議的神效，先傾聽，連威脅要自殺的人都可以因此把槍放下。葛斯登醫師傳授的9大原則顛覆了我們對溝通的迷思，建立正確的人際互動心態，12個技巧則是像魔法般的工具，立即點仙棒一揮就上手活用，書末7大棘手狀況則示範如何將這些原則、技巧融和運用，搞定最常溝通撞牆的人際難題。
說服技巧搶先看：填空回答
(X) 談生意時，如果習慣把「我來說明為何我們家的產品比較好」掛在嘴邊，那麼業績不好也不用太意外。（這樣你看起來活像是個說教的老師或教練，客戶容易心生防備、變得疏離。）
(○) 改採「填空回答」，將你想要知道的訊息，用像下列的句子引導客戶填空：「你想要這樣的產品是因為_____」、「這一點很重要是因為_____」。（針對客戶的回答見機行事，避免和他意見相左，比較容易打動對方。）
填空回答效用：讓對方覺得感同身受、心情受到理解，就能引導他進入「願意行動」的階段。懂得傾聽跟會講話同樣是很能產生影響力的溝通工具。──約翰．馬歇爾 (John
Marshall, 1801-1835)，最高法院大法官
凱特的公司發生了不愉快的拆夥事件，她想雇用我處理明星員工因而不斷流失的問題，但是她不確定是否能信任我，也還在猶豫把公司的家醜告訴外人是否妥當。在互相招呼後我們坐了下來，凱特雙手抱胸，一副我會像其他顧問那樣連珠炮提問的樣子，像是會問：「你想要達到什麼成果？」、「想要在多久的時間內達到？」、「能撥出的預算有多少？」
若這樣做就太弱了，我只是說：「你想雇用像我這類專業的人，因為你想＿＿＿」我邊說邊做手勢邀請她告訴我答案，然後就靜靜地坐著聽，等待她回答。停了一會兒之後，凱特放下胸前的手臂，身體前傾，然後說：「因為我希望公司恢復像從前那樣，是個可以開心工作的地方；我想要員工真心為我工作，而不是為了生計不得不勉強自己來上班。」
聽到這裡，我就知道我可以幫她，而且……我也挺有自信她會選擇雇用我，這是因為我創造出一個牽引力把凱特拉向我，而不是把自己硬推銷給她。當你和想爭取到手的客戶初次交手時，你和他是站在平等的地位，可是一旦你開始銷售或是試圖說服對方什麼時，決定權就會轉到對方手上，想要贏得客戶歸的關鍵就在於讓他一路追你追到大門口。祕訣是要邀請對方進入對話狀態中，而不是問一些讓他會產生戒心的問題，這時候「填空回答」就很好用。
請人們填空回答，還能夠排除彼此可能存在歧見的疑慮，你很可能誤解了對方的需求或是動機，像是以為瓊斯先生要找的是「簡單又便宜」的產品，沒想到他要的其實是「快又有效」的東西，這時候你就可能會和訂單擦身而過。讓客戶填空回答，正確答案就能手到擒來。
「填空回答」在銷售工作上特別管用，可以對客人攻其不備，他們通常預期業務員會強力推銷，結果你完全反其道而行，出乎客人意料之外，於是能很快地卸下他們的防備。這個技巧可以名副其實地讓人們放下武裝，當你以溫和的用詞加上鼓勵的手勢，人們通常真的會放下交叉在胸前的手臂，打開心門。
「填空回答」在銷售工作上特別管用，可以對客人攻其不備，他們通常預期業務員會強力推銷，結果你完全反其道而行，出乎客人意料之外，於是能很快地卸下他們的防備。這個技巧可以名副其實地讓人們放下武裝，當你以溫和的用詞加上鼓勵的手勢，人們通常真的會放下交叉在胸前的手臂，打開心門。
摘自 先傾聽就能說服任何人
