再也沒有一筆交易，會是離線生意！不論我們是否到實體店面消費，消費前總少不了上網研究、比價；我們認識品牌的管道，再也不是只靠電視廣告，而是在臉書、微博上聽聽朋友怎麼說，才決定是否下單...
早在真正消費之前，我們就已使用網路與企業品牌發生多次互動，這些互動經驗，才是決定我們是否願意成為消費者的關鍵。進入24小時行動網路時代，比價只要1分鐘，下單只花1秒鐘，選擇再也不會因資訊不足而受限！當消費者上網時已不再聚焦於產品、服務、廣告等訊息，而是流向懂得滿足網路使用者需求的品牌，使用者經驗的傳播力，才是決勝關鍵！
作者夏皮洛為巨大數位行銷（HUGE）執行長，在創投及數位管理有十多年顧問經驗，參與宜家家居（IKEA）、捷藍航空、百事可樂、必勝客、路透社等跨國大型集團重新架構企業網路與使用者的互動方式。
功能，指的是計劃的控制，而生命的經營，則是一種互動的規則。根據盧希鵬的觀察，有幾點關於電子商務生命「互動的規則」與這本書的作者不謀而合：(以上摘自台灣科技大學資訊管理系盧希鵬教授)
一、體驗感受到的事實，才是事實。
品質不是製造出來的，是感受體驗出來的，因為，認知到的事實，才是事實。工程師其實是一群不正常的菁英，他們的邏輯思考異於常人；他們常常忘了，市場是由另外多數邏輯不好的正常人所組成，正常人要的是使用者的體驗感受（User Experience），這就是這幾年設計思維（design thinking）或同理心火紅的原因。 有生命的人會有感覺與同理心，有同理心才會有共鳴，共鳴之後，才會有爆發性的市場。
二、網路行銷不是你做的，是由網友替你做的。
同理心爆發之後，使用者會幫你做行銷。因為，品牌的定義權已經不再是企業自己本身，而是由使用者幫你定義的。這就像是餐廳無法再像從前一樣自己說自己好吃，如果網友們說你好吃，你才算真正的好吃。
現在，沒有人再相信企業品牌的公關廣告，因為使用者的體驗反應，能夠很快的在網路上反應，這才是真正的事實。使用者包括了顧客、員工、求職者、潛在顧客和事業夥伴、品牌的粉絲、媒體的成員…等等。企業不能再像以往只專注於區隔市場中的消費者，必須要重視生態間成員的彼此影響。
三、網路如生態，生態經營永遠比單一物種重要。
我常常在想，麥當勞能夠賣到全世界，為什麼台灣的刈包沒有辦法？原來，麥當勞賣的是一個生態系統，而刈包就只是個產品。台灣，擅長於做產品，產品容易被競爭者複製；而系統，不僅不容易被人複製，而且自己可以快速複製到全世界。
四、網路是有生命的，只有生命，才能繁衍生命，要注意網路中自然成長的法則，而不只是功能技巧。
網路是有生命的，這就像是養孩子或養寵物，互動就比指令來得重要。互動需要參與，許多時候最了解客戶的是客戶自己，邀請客戶早期參與是與生命互動的一種方式。企業在做策略規劃時，除了考慮到自己的利益外，也要考慮到生態成員的利益，講求生物的多樣性，並學習與其他成員的共生與寄生。
夏皮洛深入研究《財星》千大企業之後發現，包括亞馬遜、Google、美國運通、寶僑、百事、沃爾瑪等領導公司，都是以創造卓越的數位體驗為主張，全方位打造「使用者至上」的企業。本書涵蓋了在數位經營環境中致勝的領導、組織、技術、產品、行銷、銷售、客服7大面向，並且點出數位經營不同於以往的關鍵新思維：
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我們已經正式跨入全數位的經濟環境，交易始於數位、也在數位圈中完成。
以上摘自《原來，使用者才是老大！》
