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2014年6月22日 星期日

大賣場裡的人類學家:用人文科學搞懂消費者,解決最棘手的商業問題



對人正確的理解,是帶領公司走出迷霧的關鍵。關於企業經營上的種種疑問,例如:什麼產品最好賣?顧客最願意接受的價格為何?Google眼鏡的預期銷量……幾乎都可以仰賴大數據來預測和解讀,這項新興科技,卻讓我們逐漸與消費者真實生活中豐富多彩、但不能量化的訊息隔絕。若將思考的工作轉嫁給大數據,不關心消費者的內心感受,我們很容易失去對自己公司及產業的想像力和直覺,誤判市場需求的演變。

大家普遍認為,消費者都是理性的決策者,可以依據個人偏好,做出最佳判斷。企業只要透過問卷調查、焦點團體,問對問題,分析對資料,就能了解消費者真正的行為。真是這樣嗎?

兩位研究人類行為的專家,在本書不僅釐清這些假設引導企業犯錯的可能性,更提出人文科學的方法,透過對「使用現象」的描述,細微觀察消費者使用產品或服務時的情境與感受,才能看清消費需求變化的脈絡。

因此,三星不再思考「如何賣出更多電視」,而是了解「電視擺在家中會產生什麼樣的現象」,因而發現,在消費者眼中,電視機不是電子產品,而是傢俱。樂高的研究人員花時間觀察孩子怎麼玩積木,理解孩子玩耍的目的與體驗,才意會出樂高積木的核心價值。

英特爾、愛迪達、康樂保(Coloplast)等企業也運用人文科學的方法,有效解決各種問題,包括:為公司尋找新的發展方向、驅動成長、改善銷售模式、了解組織的真實文化,在新市場找到立足點等。

樂高執行長更指出,當企業依複雜的人類行為來制定策略,將可創造驚人的影響力與價值,在充滿變數的環境中,找出一條新路。


以上摘自《大賣場裡的人類學家》