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2014年1月22日 星期三

別再拚命討好顧客:專心替顧客省麻煩,回購比例就能輕鬆提高94%!



取悅顧客是錯誤的策略!對顧客而言,銀行簡便快速的手續,比糖果、茶水更實際;航班準時起飛,比因為班機延誤獲得補償更滿意,其實顧客要的不是驚喜,而是能輕鬆解決問題,做好基本服務,提供最大方便,才是黏住顧客的最佳做法!

「如果你正在苦苦尋找一本協助你做好顧客服務的案頭書,看這本書準沒錯。」──克里斯.哈爾(Chris Hale),凱悅國際飯店集團(Hyatt)資深副總裁

顧客會不會對企業忠誠,關鍵在於企業有沒有兌現最基本的承諾,有沒有協助顧客把平常會遇到的問題解決掉。至於服務體驗做得多麼令人讚歎,倒不是顧客忠誠度的關鍵所在。其實,大多數顧客並不想要「驚喜」,他們想要的是毫不費力的便利體驗。而且對顧客來說,即便你的服務再好,他們也不可能獎勵你;但是,只要你的服務不到位,他們很可能會給你苦頭吃。

《別再拚命討好顧客》將帶領你了解顧客體驗的內幕,揭發讓顧客對企業死心塌地或三心二意的真正原因。作者在書中提出顧客省力體驗的四大準則,輔以確實可靠的資料佐證,並介紹有哪些企業已經採用這項研究發現的客服法則締造佳績,這些精闢見解和事實,絕對會讓大家對顧客忠誠度徹底改觀。



以上摘自《別再拚命討好顧客》