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2014年4月21日 星期一

先傾聽就能說服任何人:贏得認同、化敵為友,想打動誰就打動誰


說服任何人的藝術:不是你準備好要說了,而是對方準備好要聽了。

我們其實常在被別人的情緒「綁架」,急驚風老闆、難纏客戶、氣急敗壞的另一半、叛逆期的孩子,這些人際難題耗費了我們無數心力,但其實解套的方法可以很簡單、很科學。

為了想解決人的問題,我們總想著如何說服別人,企圖說動別人改變想法和行為。但其實不是你的說法能讓事情好轉,而是你的關心能讓別人的心情變好。掌握住這個關鍵點,把自己切換到傾聽模式,你就會突然像是有了魔法一般,有本事把別人打點得服服貼貼。

執業超過30年的心理醫師葛斯登,就是用這類的魔法,讓吵了半世紀的夫妻終於看清另一半對自己的珍惜(切換到傾聽模式);讓代溝很大的父子立刻變得父慈子孝(同理心震撼教育);幫FBI收服頑強的綁匪(讓對方知道你懂);讓客戶對你留下深刻的好印象(從交易到交心);甚至讓你更受人歡迎(不要想當個有趣的人,要對別人感興趣)。

一般人不自覺在用的溝通方式,不但沒能把別人拉近,反倒把別人推得更遠,不信看看這個情況:說服不了別人時,你直覺的反應是AB
(X) A. 加足馬力使勁遊說。(這麼做,十之八九會失敗。)
(○) B. 先傾聽、提問。(展現同理心會贏取對方的信賴。)

就這麼簡單地轉變一下溝通方式,卻有不可思議的神效,先傾聽,連威脅要自殺的人都可以因此把槍放下。葛斯登醫師傳授的9大原則顛覆了我們對溝通的迷思,建立正確的人際互動心態,12個技巧則是像魔法般的工具,立即點仙棒一揮就上手活用,書末7大棘手狀況則示範如何將這些原則、技巧融和運用,搞定最常溝通撞牆的人際難題。

說服技巧搶先看:填空回答
(X) 談生意時,如果習慣把「我來說明為何我們家的產品比較好」掛在嘴邊,那麼業績不好也不用太意外。(這樣你看起來活像是個說教的老師或教練,客戶容易心生防備、變得疏離。)
(○) 改採「填空回答」,將你想要知道的訊息,用像下列的句子引導客戶填空:「你想要這樣的產品是因為_____」、「這一點很重要是因為_____」。(針對客戶的回答見機行事,避免和他意見相左,比較容易打動對方。)

填空回答效用:讓對方覺得感同身受、心情受到理解,就能引導他進入「願意行動」的階段。懂得傾聽跟會講話同樣是很能產生影響力的溝通工具。──約翰.馬歇爾 (John Marshall, 1801-1835),最高法院大法官

凱特的公司發生了不愉快的拆夥事件,她想雇用我處理明星員工因而不斷流失的問題,但是她不確定是否能信任我,也還在猶豫把公司的家醜告訴外人是否妥當。在互相招呼後我們坐了下來,凱特雙手抱胸,一副我會像其他顧問那樣連珠炮提問的樣子,像是會問:「你想要達到什麼成果?」、「想要在多久的時間內達到?」、「能撥出的預算有多少?」

若這樣做就太弱了,我只是說:「你想雇用像我這類專業的人,因為你想___」我邊說邊做手勢邀請她告訴我答案,然後就靜靜地坐著聽,等待她回答。停了一會兒之後,凱特放下胸前的手臂,身體前傾,然後說:「因為我希望公司恢復像從前那樣,是個可以開心工作的地方;我想要員工真心為我工作,而不是為了生計不得不勉強自己來上班。」

聽到這裡,我就知道我可以幫她,而且……我也挺有自信她會選擇雇用我,這是因為我創造出一個牽引力把凱特拉向我,而不是把自己硬推銷給她。當你和想爭取到手的客戶初次交手時,你和他是站在平等的地位,可是一旦你開始銷售或是試圖說服對方什麼時,決定權就會轉到對方手上,想要贏得客戶歸的關鍵就在於讓他一路追你追到大門口。祕訣是要邀請對方進入對話狀態中,而不是問一些讓他會產生戒心的問題,這時候「填空回答」就很好用。


請人們填空回答,還能夠排除彼此可能存在歧見的疑慮,你很可能誤解了對方的需求或是動機,像是以為瓊斯先生要找的是「簡單又便宜」的產品,沒想到他要的其實是「快又有效」的東西,這時候你就可能會和訂單擦身而過。讓客戶填空回答,正確答案就能手到擒來。

「填空回答」在銷售工作上特別管用,可以對客人攻其不備,他們通常預期業務員會強力推銷,結果你完全反其道而行,出乎客人意料之外,於是能很快地卸下他們的防備。這個技巧可以名副其實地讓人們放下武裝,當你以溫和的用詞加上鼓勵的手勢,人們通常真的會放下交叉在胸前的手臂,打開心門。


摘自 先傾聽就能說服任何人