為何需要面對難搞的人？
處理你/對方的期待
為什麼需要在職場上面對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上檯面的理由。
但是事實上：需要面對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環境，其中還關係到許多其他人，像是老闆、同事，還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人，或者對方是否喜歡你，不管你們是否會變成好友或保持一定的距離，其實這些都不是重點。
在面對不同人時，你需要不同的策略，像是在面對憤怒的客戶時，你需要安撫對方，但在面對懶散員工時，你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧，讓你成功面對各種難搞對象。
與難搞的人溝通的七大原則
(1)保持客觀
客觀的表達方式是你在面對難搞的人時，最好的、甚至是唯一的選擇。相信我，這在職場外的狀況也完全適用，無論是面對難搞的鄰居、小孩，甚至朋友都一樣可行。
什麼是客觀的表達方式？假設你有位同事有干擾別人工作的傾向。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢？應該不會。但如果你能提出客觀的事實，並以你所見所聞為依據，那麼實際狀況就很容易釐清，也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎？常常到你座位上串門子，打斷你的工作嗎？你手上若有這些資料，就比較容易讓對方確實正視問題。
(2)引用實例
在談論某人工作上的一些壞習慣時，即使你已經非常清楚、客觀地說明了，很多人的反應是「蛤？」，就像是「我不知道你在說啥?」這樣的感覺。此時最有效的方法就是用實例。我們再回到前面提到其中一個客觀的範例──「你需要專心開會，而且只有在主席點道你時才能發言」。
在談論某人工作上的一些壞習慣時，即使你已經非常清楚、客觀地說明了，很多人的反應是「蛤？」，就像是「我不知道你在說啥?」這樣的感覺。此時最有效的方法就是用實例。我們再回到前面提到其中一個客觀的範例──「你需要專心開會，而且只有在主席點道你時才能發言」。
若你的同事身體沒有不舒服，這點要求應該不算過份。但這位同事還是一臉無辜張著嘴，一臉受傷的表情，彷彿在說「我確實待在會議上啊！每個字我都聽進去了。」這時你只能用「昨天經理會議上，你起身了三次」類似這樣的實證，然後可以繼續補充「而且上週我在做簡報時，你至少進出會議室兩次。」
若當事人不是你的同事，而是你的員工，你可以將這些事記錄下來，並確實記下人名、日期等細節，日後可以派上用場。
(3)堅守正確的原則
一定要正確。譬如你指責那位煩人的同事進出會議「不下十次」，就算不是剛好十次，你只是想表示對方非常頻繁的情況，但這樣誇大事實會讓焦點模糊。你是管理階層嗎？那麼特別在處理難搞員工考核時，你更得拿捏好自己的準確度。準確度可以提高員工對你的信任，激勵員工改變自己的行為、提高對公司的好感。
不論你是在寫一封很簡短的e-mail或是正式的書面考核，一定要用準確、有事實根據以及客觀的表達方式回答以下問題：
●該行為的嚴重性如何？你是如何判定？
●類似事件發生的頻率？
●有什麼直接的影響？你如何衡量這些影響？
●你或其他人是否曾遇過這種問題？何時？有幾次？
(4)利用場合優勢
並非所有訊息都有相同的效果。一般人對書寫文字的印象比對口語表達的印象更深。不過在面對面的談話時，你較能觀察到對方微笑或搖頭這樣些微的動作表現，而有機會調整自己所用的語言表達方式。
以下是一些有用的提示。
書面訊息
●起頭的幾個字最關鍵：這些字詞給人的印象最深，也替整個訊息定調。
●避免不必要的八股用語，以免讓人感覺冷淡、疏離，甚至憤怒。當然也不需要甜言蜜語，只要保持中性口吻，略帶友善的感覺。
●你有許多話要說嗎？你要應付拒絕遵守規定的反骨員工嗎？用條列文字、 數據或步驟更容易讓人理解。
若當事人不是你的同事，而是你的員工，你可以將這些事記錄下來，並確實記下人名、日期等細節，日後可以派上用場。
(3)堅守正確的原則
一定要正確。譬如你指責那位煩人的同事進出會議「不下十次」，就算不是剛好十次，你只是想表示對方非常頻繁的情況，但這樣誇大事實會讓焦點模糊。你是管理階層嗎？那麼特別在處理難搞員工考核時，你更得拿捏好自己的準確度。準確度可以提高員工對你的信任，激勵員工改變自己的行為、提高對公司的好感。
不論你是在寫一封很簡短的e-mail或是正式的書面考核，一定要用準確、有事實根據以及客觀的表達方式回答以下問題：
●該行為的嚴重性如何？你是如何判定？
●類似事件發生的頻率？
●有什麼直接的影響？你如何衡量這些影響？
●你或其他人是否曾遇過這種問題？何時？有幾次？
(4)利用場合優勢
並非所有訊息都有相同的效果。一般人對書寫文字的印象比對口語表達的印象更深。不過在面對面的談話時，你較能觀察到對方微笑或搖頭這樣些微的動作表現，而有機會調整自己所用的語言表達方式。
以下是一些有用的提示。
書面訊息
●起頭的幾個字最關鍵：這些字詞給人的印象最深，也替整個訊息定調。
●避免不必要的八股用語，以免讓人感覺冷淡、疏離，甚至憤怒。當然也不需要甜言蜜語，只要保持中性口吻，略帶友善的感覺。
●你有許多話要說嗎？你要應付拒絕遵守規定的反骨員工嗎？用條列文字、 數據或步驟更容易讓人理解。
口語訊息
●員工和同事通常對你說的每五個字只聽進一個，所以你必須不斷重複重點。
●注意自己與對方的肢體語言。坐下來說話，觀察對方是否雙手抱胸，或目光是否直視你，因為這可能代表他／她帶有敵意。在整個對話過程中你要仔細觀察對方的肢體語言，以判斷自己所說的話是否達到效果。也要注意自己的肢體語言。你表現出來的是畏懼或是怒意？還是很真心希望找到解決方式讓大家能繼續工作？
別忘了善用自己掌控的優勢。想展現個人權威的印象嗎？你可以選擇坐在桌子的前端。若你想表現出輕鬆、善解人意的氛圍時，那麼就坐在對方對向的位置。此外，要慎選談話地點。會議室通常是個中立的場所，而外面的咖啡館則是感覺較友善的空間。要在辦公室談嗎？這時辦公室主人就占上風。
(5)遵循願景
毫無疑問地，難搞的人真的會讓你日子很難過，尤其是每天都得碰面的同事。這些人造成敵意、不安與問題。多半這些難搞的人本身就是問題。你也許不喜歡他們，但是重點是，這些人到底會對你和團隊的工作造成多少影響。因此你要面對某個難搞的人時，你要先設想一個最佳狀況。可以想想要面對那個老是干擾會議進行的傢伙；此時你心裡想希望會議從頭到尾不受任何干擾。
也希望你的團隊能達到所有業績目標、拿到高額獎金與額外給薪假，並有個友善及充滿活力的工作環境。然後，你在與對方溝通時，能把他／她的行為與你期待的結果相連接。這麼一來，原來的小抱怨會轉化成嚴肅的工作目標。
●員工和同事通常對你說的每五個字只聽進一個，所以你必須不斷重複重點。
●注意自己與對方的肢體語言。坐下來說話，觀察對方是否雙手抱胸，或目光是否直視你，因為這可能代表他／她帶有敵意。在整個對話過程中你要仔細觀察對方的肢體語言，以判斷自己所說的話是否達到效果。也要注意自己的肢體語言。你表現出來的是畏懼或是怒意？還是很真心希望找到解決方式讓大家能繼續工作？
別忘了善用自己掌控的優勢。想展現個人權威的印象嗎？你可以選擇坐在桌子的前端。若你想表現出輕鬆、善解人意的氛圍時，那麼就坐在對方對向的位置。此外，要慎選談話地點。會議室通常是個中立的場所，而外面的咖啡館則是感覺較友善的空間。要在辦公室談嗎？這時辦公室主人就占上風。
(5)遵循願景
毫無疑問地，難搞的人真的會讓你日子很難過，尤其是每天都得碰面的同事。這些人造成敵意、不安與問題。多半這些難搞的人本身就是問題。你也許不喜歡他們，但是重點是，這些人到底會對你和團隊的工作造成多少影響。因此你要面對某個難搞的人時，你要先設想一個最佳狀況。可以想想要面對那個老是干擾會議進行的傢伙；此時你心裡想希望會議從頭到尾不受任何干擾。
也希望你的團隊能達到所有業績目標、拿到高額獎金與額外給薪假，並有個友善及充滿活力的工作環境。然後，你在與對方溝通時，能把他／她的行為與你期待的結果相連接。這麼一來，原來的小抱怨會轉化成嚴肅的工作目標。
(6)保留記錄
你若是管理階層，手邊就會有一項重要的資料：績效考核。盡量讓這份資料發揮作用。不要怯於與員工討論這些問題，以及有效克服這些問題的方法。若問題在於同事、客戶或主管，你還是應該保留所有和對方互動的記錄資料，以備日後不時之需。將事情的內容與發生的時間地點都記下。若有人證的話，也將相關人等的名字記下。
你若是管理階層，手邊就會有一項重要的資料：績效考核。盡量讓這份資料發揮作用。不要怯於與員工討論這些問題，以及有效克服這些問題的方法。若問題在於同事、客戶或主管，你還是應該保留所有和對方互動的記錄資料，以備日後不時之需。將事情的內容與發生的時間地點都記下。若有人證的話，也將相關人等的名字記下。
還有記得要保留以下資料：
●同事給你的電子郵件與其他訊息
●對方（該員工）出現負面行為的時間與情況
●與對方曾有過的談話內容
●與該員工當面討論後，寄給對方有關雙方同意內容的e-mail
●有關該員工影響工作流程的專案管理文件
(7)窒礙難行
有問題嗎？你覺得要面對難搞的員工是件令你卻步或讓你畏懼的事嗎？千萬別犯以下這兩種嚴重的錯誤：純憑臆測下決定以及逃避問題。你該去求助你的主管或是人資部門。他們一定能幫到你。
●同事給你的電子郵件與其他訊息
●對方（該員工）出現負面行為的時間與情況
●與對方曾有過的談話內容
●與該員工當面討論後，寄給對方有關雙方同意內容的e-mail
●有關該員工影響工作流程的專案管理文件
(7)窒礙難行
有問題嗎？你覺得要面對難搞的員工是件令你卻步或讓你畏懼的事嗎？千萬別犯以下這兩種嚴重的錯誤：純憑臆測下決定以及逃避問題。你該去求助你的主管或是人資部門。他們一定能幫到你。
以上摘自《搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》
