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2015年2月12日 星期四

搞定難搞:讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術



為何需要面對難搞的人?
 
處理你/對方的期待
 
為什麼需要在職場上面對難搞的人?是因為這些人老是讓你的工作進度落後,或讓你抓狂?很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」,或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」,要不然就是「我會讓他知道用這種態度,會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上檯面的理由。
 
但是事實上:需要面對難搞的人的真正原因,其實是要改善你自己和對方的工作環境,其中還關係到許多其他人,像是老闆、同事,還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人,或者對方是否喜歡你,不管你們是否會變成好友或保持一定的距離,其實這些都不是重點。
 
在面對不同人時,你需要不同的策略,像是在面對憤怒的客戶時,你需要安撫對方,但在面對懶散員工時,你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧,讓你成功面對各種難搞對象。
 
與難搞的人溝通的七大原則
 
(1)保持客觀
 
客觀的表達方式是你在面對難搞的人時,最好的、甚至是唯一的選擇。相信我,這在職場外的狀況也完全適用,無論是面對難搞的鄰居、小孩,甚至朋友都一樣可行。
 
什麼是客觀的表達方式?假設你有位同事有干擾別人工作的傾向。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢?應該不會。但如果你能提出客觀的事實,並以你所見所聞為依據,那麼實際狀況就很容易釐清,也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎?常常到你座位上串門子,打斷你的工作嗎?你手上若有這些資料,就比較容易讓對方確實正視問題。

(2)引用實例
 
在談論某人工作上的一些壞習慣時,即使你已經非常清楚、客觀地說明了,很多人的反應是「蛤?」,就像是「我不知道你在說啥?」這樣的感覺。此時最有效的方法就是用實例。我們再回到前面提到其中一個客觀的範例──「你需要專心開會,而且只有在主席點道你時才能發言」。

若你的同事身體沒有不舒服,這點要求應該不算過份。但這位同事還是一臉無辜張著嘴,一臉受傷的表情,彷彿在說「我確實待在會議上啊!每個字我都聽進去了。」這時你只能用「昨天經理會議上,你起身了三次」類似這樣的實證,然後可以繼續補充「而且上週我在做簡報時,你至少進出會議室兩次。」
 
若當事人不是你的同事,而是你的員工,你可以將這些事記錄下來,並確實記下人名、日期等細節,日後可以派上用場。
 
(3)堅守正確的原則
 
一定要正確。譬如你指責那位煩人的同事進出會議「不下十次」,就算不是剛好十次,你只是想表示對方非常頻繁的情況,但這樣誇大事實會讓焦點模糊。你是管理階層嗎?那麼特別在處理難搞員工考核時,你更得拿捏好自己的準確度。準確度可以提高員工對你的信任,激勵員工改變自己的行為、提高對公司的好感。
 
不論你是在寫一封很簡短的e-mail或是正式的書面考核,一定要用準確、有事實根據以及客觀的表達方式回答以下問題:
 
該行為的嚴重性如何?你是如何判定?

類似事件發生的頻率?

有什麼直接的影響?你如何衡量這些影響?

你或其他人是否曾遇過這種問題?何時?有幾次?

 
(4)利用場合優勢
 
並非所有訊息都有相同的效果。一般人對書寫文字的印象比對口語表達的印象更深。不過在面對面的談話時,你較能觀察到對方微笑或搖頭這樣些微的動作表現,而有機會調整自己所用的語言表達方式。
 
以下是一些有用的提示。
 
書面訊息
 
起頭的幾個字最關鍵:這些字詞給人的印象最深,也替整個訊息定調。

 
避免不必要的八股用語,以免讓人感覺冷淡、疏離,甚至憤怒。當然也不需要甜言蜜語,只要保持中性口吻,略帶友善的感覺。

 
你有許多話要說嗎?你要應付拒絕遵守規定的反骨員工嗎?用條列文字、 數據或步驟更容易讓人理解。

口語訊息
 
員工和同事通常對你說的每五個字只聽進一個,所以你必須不斷重複重點。

 
注意自己與對方的肢體語言。坐下來說話,觀察對方是否雙手抱胸,或目光是否直視你,因為這可能代表他/她帶有敵意。在整個對話過程中你要仔細觀察對方的肢體語言,以判斷自己所說的話是否達到效果。也要注意自己的肢體語言。你表現出來的是畏懼或是怒意?還是很真心希望找到解決方式讓大家能繼續工作?

 
別忘了善用自己掌控的優勢。想展現個人權威的印象嗎?你可以選擇坐在桌子的前端。若你想表現出輕鬆、善解人意的氛圍時,那麼就坐在對方對向的位置。此外,要慎選談話地點。會議室通常是個中立的場所,而外面的咖啡館則是感覺較友善的空間。要在辦公室談嗎?這時辦公室主人就占上風。
 
(5)遵循願景
 
毫無疑問地,難搞的人真的會讓你日子很難過,尤其是每天都得碰面的同事。這些人造成敵意、不安與問題。多半這些難搞的人本身就是問題。你也許不喜歡他們,但是重點是,這些人到底會對你和團隊的工作造成多少影響。因此你要面對某個難搞的人時,你要先設想一個最佳狀況。可以想想要面對那個老是干擾會議進行的傢伙;此時你心裡想希望會議從頭到尾不受任何干擾。
 
也希望你的團隊能達到所有業績目標、拿到高額獎金與額外給薪假,並有個友善及充滿活力的工作環境。然後,你在與對方溝通時,能把他/她的行為與你期待的結果相連接。這麼一來,原來的小抱怨會轉化成嚴肅的工作目標。

(6)保留記錄
 
你若是管理階層,手邊就會有一項重要的資料:績效考核。盡量讓這份資料發揮作用。不要怯於與員工討論這些問題,以及有效克服這些問題的方法。若問題在於同事、客戶或主管,你還是應該保留所有和對方互動的記錄資料,以備日後不時之需。將事情的內容與發生的時間地點都記下。若有人證的話,也將相關人等的名字記下。

還有記得要保留以下資料:
 
同事給你的電子郵件與其他訊息

對方(該員工)出現負面行為的時間與情況

與對方曾有過的談話內容

與該員工當面討論後,寄給對方有關雙方同意內容的e-mail

有關該員工影響工作流程的專案管理文件

 
(7)窒礙難行
 
有問題嗎?你覺得要面對難搞的員工是件令你卻步或讓你畏懼的事嗎?千萬別犯以下這兩種嚴重的錯誤:純憑臆測下決定以及逃避問題。你該去求助你的主管或是人資部門。他們一定能幫到你。



以上摘自《搞定難搞:讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》