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2014年10月24日 星期五

再也沒有難談的事




若我們與人交談時,覺得自己會受到傷害或自尊受損,或如果正在討論的是自己非常關切的話題,或是和自己非常關切的人討論這些話題,那麼我們就可說是正在面臨一場「高難度」或「令人不舒服」的對話了。

大家都曾經有過讓自己害怕或不舒服的談話。對於這種談話,我們能逃就逃,逃不掉的才會像吞苦藥一般去面對。

你是否曾經必須:處理績效不良的員工、向愛慕的人表白、為了錢與教養的方式和配偶爭執、面對奧客、要求加薪、告訴鄰居他們太吵了、沒有發票卻想退貨…… 這些都是日常生活中最困難的溝通情境,也是我們非常在意、又很難說出口的事。所有的「高難度對話」背後都有相同的原因;而人類面對「高難度對話」之際,無論在思考及行為上所犯的錯誤,也都是類似的。

如何辨識出對話中的三種基本結構
如何解讀對方有說出來、沒說出來的話
如何提出重要的議題,又不會導致對方的防衛心態
如何管理你自己和對方的的強烈情緒
如何邀請對方放下情緒,朝著解決問題的方向前進

問題並不在於你有沒有努力去尋找「高難度對話」的答案,而在於你有沒有正確的觀點。其實,問題不在於你的行動,而是你的想法。如果你只想用不同的行動去解決「高難度對話」,那是沒有用的。我們的目標應該要實際一點。想要「完全消除恐懼及焦慮」,似乎不太實際。比較可能達到的目標是「降低恐懼及焦慮,並且學會管理這些恐懼與焦慮」。完美而沒有風險的結果可遇不可求,但在合理的風險下尋求改善則是合理的期待。

採用「同時我的立場」的句構來清楚表達
只說事實,不要論斷
「我覺得」這三個字可降低對方的防衛心
談不下去時,先暫停一下
有時候,用行動取代對話
對話提問祕技:用「請整理你的房間」來取代「你什麼時候才要整理你房間?」

碰到惡意的言詞攻擊時,如何維持情緒的平衡

以上摘自《再也沒有難談的事