所有領導人與組織必須面對的挑戰：將少數人的建設性觀念與行為，複製到多數人身上。究竟該怎麼做，才能在組織內培育模範表現，辨識出傑出行為並加以擴散。隨著組織的成長茁壯，不斷採用更好的方法，持續保有成長動力，而不是慢慢走上平庸或衰敗之路。
2006年，我們在史丹佛大學開了一門週末的管理課程，主題是「聚焦顧客的創新」。此後，關於擴大卓越的挑戰就纏著我們不放，有事沒事就朝著我們的腦袋來一記重擊。不論我們請學員研討哈雷機車的個案，到機場訪談捷藍航空（JetBlue）的乘客，或設計可提升「加油經驗」的解決方案，最令他們頭痛苦惱的，永遠是同一個難題，而且時常出現在他們提出的意見與疑問中。
學員一致認為，這個難題是打造聚焦於顧客的組織，最大的阻礙。因此驅使我們每年花更多時間，試圖解決這個「增長的難題」。
企業主管總能在組織中，找到不少能發掘並滿足顧客需求的傑出員工。每個組織中都有堪稱典範的卓越表現，只不過，這樣的例子永遠不夠多。令領導人輾轉反側，徹夜難眠，占據無數工作時間的難題是，如何推廣卓越表現，並複製到更多地方。他們都強調，增長的難題（或稱「擴大卓越」），不只打造聚焦於顧客的組織會遇到，也會在企圖擴大各種卓越表現時，形成阻力。
企業主管對「擴大卓越」的難題的興趣與挫敗，感染了我們，也令我們困擾不已。不論我們和別人原本要討論的主題是什麼，對話與電郵的內容往往很快朝「擴大卓越」的難題打轉。這個主題之所以吸引我們，是因為它無所不在，且攸關所有領導人與組織未來的命運。
讓我們糾結的另一個原因是，一旦人們得知我們正在研究「擴大卓越」，立刻就像連珠炮般，不斷提出許多難以回答、卻切中要點的問題，我們的答案真的很遜。我們覺得，不論是谷歌還是女童軍，這些機構的領導人有權得到更完備的答案。就這樣，我們展開了長達七年的研究計畫，最後寫成本書。
這七年間我們做了許多努力，企圖找出擴大卓越成功與失敗的案例之間，最大的差異。不論做任何事，我們心中都存有兩個目標：一是竭盡全力尋找最嚴謹的證據和理論；二是從決心擴大卓越規模的人身上，蒐集觀察心得與建議。
不論是針對惠氏藥廠（Wyeth Pharmaceuticals）的擴大精實生產計畫，撰寫個案研究；尋思團隊效能的研究，對美國海軍海豹部隊成員與麥肯錫顧問的管理，產生哪些啟示；向決意要擴大以病人為中心做法的挪威醫療保健公司主管，提交初步想法；或是指導學生團體說服史丹佛大學美式足球隊員，騎自行車時戴安全帽（在美式足球場四周放置許多被打得稀巴爛的西瓜，藉此說服他們），我們永遠在截然不同的世界間擺盪。
2006年，我們在史丹佛大學開了一門週末的管理課程，主題是「聚焦顧客的創新」。此後，關於擴大卓越的挑戰就纏著我們不放，有事沒事就朝著我們的腦袋來一記重擊。不論我們請學員研討哈雷機車的個案，到機場訪談捷藍航空（JetBlue）的乘客，或設計可提升「加油經驗」的解決方案，最令他們頭痛苦惱的，永遠是同一個難題，而且時常出現在他們提出的意見與疑問中。
學員一致認為，這個難題是打造聚焦於顧客的組織，最大的阻礙。因此驅使我們每年花更多時間，試圖解決這個「增長的難題」。
企業主管總能在組織中，找到不少能發掘並滿足顧客需求的傑出員工。每個組織中都有堪稱典範的卓越表現，只不過，這樣的例子永遠不夠多。令領導人輾轉反側，徹夜難眠，占據無數工作時間的難題是，如何推廣卓越表現，並複製到更多地方。他們都強調，增長的難題（或稱「擴大卓越」），不只打造聚焦於顧客的組織會遇到，也會在企圖擴大各種卓越表現時，形成阻力。
企業主管對「擴大卓越」的難題的興趣與挫敗，感染了我們，也令我們困擾不已。不論我們和別人原本要討論的主題是什麼，對話與電郵的內容往往很快朝「擴大卓越」的難題打轉。這個主題之所以吸引我們，是因為它無所不在，且攸關所有領導人與組織未來的命運。
讓我們糾結的另一個原因是，一旦人們得知我們正在研究「擴大卓越」，立刻就像連珠炮般，不斷提出許多難以回答、卻切中要點的問題，我們的答案真的很遜。我們覺得，不論是谷歌還是女童軍，這些機構的領導人有權得到更完備的答案。就這樣，我們展開了長達七年的研究計畫，最後寫成本書。
這七年間我們做了許多努力，企圖找出擴大卓越成功與失敗的案例之間，最大的差異。不論做任何事，我們心中都存有兩個目標：一是竭盡全力尋找最嚴謹的證據和理論；二是從決心擴大卓越規模的人身上，蒐集觀察心得與建議。
不論是針對惠氏藥廠（Wyeth Pharmaceuticals）的擴大精實生產計畫，撰寫個案研究；尋思團隊效能的研究，對美國海軍海豹部隊成員與麥肯錫顧問的管理，產生哪些啟示；向決意要擴大以病人為中心做法的挪威醫療保健公司主管，提交初步想法；或是指導學生團體說服史丹佛大學美式足球隊員，騎自行車時戴安全帽（在美式足球場四周放置許多被打得稀巴爛的西瓜，藉此說服他們），我們永遠在截然不同的世界間擺盪。
其中一個世界，是由學者喜愛的黑白分明、井然有序的嚴謹理論與研究所組成；另一個世界則充滿人們日常工作中，努力將卓越典範散播給有需要的人時，切身經歷的各種難題、現實條件的限制與峰迴路轉的事態發展。同時從這兩方面著手，有助於我們專心以傑出的研究為基礎，發展概念，也可幫助人們專注推展並延續卓越表現。
以上摘自《卓越，可以擴散：做對七件事，讓人才變將才》
