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2015年1月10日 星期六

MIT最打動人心的溝通課》謙遜的提問



        前幾天下過大雨後,我在路邊發現一群不常見的蘑菇,正看得興味盎然時,有位女士遛狗經過,她拉高了嗓門對著我說:「蘑菇可能有毒喔,你知道吧!」我回答:「我知道。」雖然我已經這麼說了,她卻還是補了一句:「有些蘑菇吃了會致命,你知道吧!」

  我當時的感覺是,這位女士的話匣子一開根本不管別人的感受,這樣的她不僅讓我很難用正面的態度給予回應,甚至讓我覺得有點惱怒。

  我發現,她的口氣與說話方式,妨礙了正面人際關係的建立,也讓整個互動的過程變得很尷尬。她或許是好意想幫我,但我覺得這樣反而幫不上忙。我寧可她先問我一下,或在我說了「我知道」之後提出問題,而不是執意一直要「告訴」我什麼。

  學會問好問題,建立正面關係,為什麼這麼重要?

  隨著地球村的成形,這個世界益發複雜,人與人之間愈來愈需要彼此,文化上也日趨多元,這時候我們若不能彼此尊重,並體認到我們要把工作做好需要其他人的知識,就不可能知道如何提問,以及如何與人建立起正向的關係,那麼我們也就無法與不同專業背景、不同文化的人有真正的交流,更遑論與他們攜手完成工作。

  但是,問題有好壞之分。我們都必須學習一種特殊提問方式——謙遜提問。

  所謂「謙遜提問」,我的定義是:

  謙遜提問是一門引導別人打開心房,提出自己不知道答案的問題,而且出於好奇和興趣,與他人建立關係的高超藝術。

  專業上,我也有想進一步探究「謙遜提問」的動機,主要是投身顧問工作五十餘年來,合作過的企業或組織團體不在少數,而且涵蓋各行各業,從中我累積了許多心得與觀察,要避免災難,上司與下屬之間的良好關係與可靠溝通絕對是關鍵的因素。

  我跟高階經理人談話的時候,他們都信誓旦旦說自己很開放,很希望得到下屬的建言,而且會把底下人說的話當一回事。然而,當我去跟他們的下屬談話時,下屬卻說向主管報告壞消息時總是提心吊膽,要不就是嘗試過,但老闆沒有任何回應或毫無感激之意。次數多了之後,下屬當然認定自己的建議不受歡迎,那又何必做這樣的傻事呢。

  在醫院、手術室,甚至整個醫療體系,我也看到了同樣的溝通問題存在,而倒楣的往往是病患。指出醫生即將出錯,會使護士與醫技人員覺得忐忑不安。醫生可能對護士大小聲,但護士卻不敢多嘴。另外,醫生面對病人也是單向溝通,只問他們認為做診斷所需的問題,但有時候醫生誤診正是因為沒有充分詢問病人的病況。

  我覺得上述狀況欠缺的,就是一種下情可以上達的氣氛,那麼我們又要怎樣才能營造出這樣的氛圍?

  教學與諮詢的經驗告訴我,關係的建立、問題的化解、事情的進步,都始於「問對問題」。主管尤其應該學習「謙遜的提問」,那是創造開放氛圍的第一步。

  『問』vs.『說』其實是人際關係裡非常基本的一課,而且是每個人每一天都用得上的。我們提問的內容、提問的時機、提問的態度都是關鍵,決定了關係的好壞、溝通的良窳與任務的成敗。

  人際關係的建立是個繁複的過程。我們會說了不該說的話,或該說的話沒說,都反映了我們不知道如何在問與說之間取得平衡,我們本能傾向於多說少問。但其實大部分的對談都缺少以下要素:好奇心,以及願意對不知道答案的事情提問。

  每個人要把自己的角色扮演好,良好的溝通絕不可少;良好溝通始於互信,互信始於謙遜提問。

  這本書是為了一般大眾而寫的,沒有針對特定的讀者,但對位居領導位置的人或許有其獨特的意義,因為人爬得愈高,就愈難以啟齒提問。

  主流文化強調,主管要明智,指引方向、傳遞價值,但向上溝通的管道不良,下情不能上達,組織可能面臨效率不彰或風險大增。

  先區別三種不同的謙遜:

  .身處於長者與顯貴之中,我們會覺得謙卑,那是一種謙遜。
  .在面對成就非凡的人時,我們會心存敬畏,那也是一種謙遜。
  .還有一種是當下的謙遜,在我們覺得僅憑一己之力難以完成任務時,而產生對他人的依賴感,那是另一種謙遜。

 以上摘自MIT最打動人心的溝通課