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2012年12月22日 星期六

開口就說對話:如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷?


如何讓對話氣氛融洽,讓對方知道你的底線,且自發的反省改進?生活中經常遇到各種棘手的難題,讓我們開不了口,或是一開口就造成僵局,搞砸了彼此的關係。《開口就說對話》剖析了人們在溝通上經常遇到的盲點,並提供許多讓人感同身受、效果立竿見影的技巧,巧妙活用它們,你可以「人情留一線」,減低人際衝突,給彼此留個台階,創造雙贏。《開口就說對話》為暢銷書《不可不知的關鍵對話》2012年全新增訂版。暢銷書《與成功有約》 作者 史蒂芬.柯維Stephen R. Covey強力推薦

溝通的最大問題,就是誤以為已經溝通過了。
蕭伯納(George Bernard Shaw),英國劇作家 

許多人乍聽「關鍵對話」(crucial conversation)這個名詞時,腦海中浮現的可能是總統、君主、總理這些人,圍坐在大圓桌前高談闊論著世界未來的畫面。雖然這類討論的確有著廣泛且深遠的影響,但卻不是我們想談的主題。我們所指的關鍵對話,是每個人都會遇到的交流,也就是會影響你正常生活的日常談話。 

那麼,是哪些因素讓你的一般對話變得「關鍵」?
首先,意見相左。例如,你和上司在討論是否讓你升職。她認為你還不夠格,但你自認萬事皆備。
第二,利害攸關。你和四名同事開會,想選出一套行銷新策略。你們必須有所改變,否則公司將會無法達成年度目標。
第三,情緒失控。你與另一半正在閒聊,對方談到昨天社區派對上發生的「難看事件」。顯然你不只是和派對上某人打情罵俏,根據另一半的說法,「你們根本就像在開房間。」你不記得有打情罵俏,你只記得自己很有禮貌且友善,而你的另一半卻莫名怒氣沖沖地走開。 

而談到社區派對,你一度和那個有點怪怪、總是色彩鮮豔的鄰居聊到他的腎臟毛病,接著他提起:「說到你新搭的籬笆……」從這一刻起,你們激烈爭辯著新籬笆的位置-往這邊或那邊移三吋。為了這三吋!他最後揚言要告你,而為了達到你的目的,你諷刺他根本搞不清自己屁股和手肘的差別。你們真的很激動。

這些談話之所以變得「關鍵」-不只是有挑戰性、令人沮喪、令人震驚或厭煩-而是其結果可能對你的生活品質有重大影響。 

在上述的每一個例子裡,你日常生活的某些部分,可能會從此變得更好或更糟。升職顯然就會造成極大的差別,你在公司的成功,會影響你和同事的合作。你和另一半的關係,會影響你生活的各個層面。即使是爭論地界這樣的小事,也會影響你與鄰居的相處。 

儘管關鍵對話有其重要性,我們卻常常避而不談,因為擔心會使情況更為惡化。我們已經變成閃避棘手談話的高手。同事間原本應該當面說清楚的事,改用互寄電子郵件來解決。老闆發語音郵件,取代了與部屬的會議。家人在話題快要擦槍走火時,立刻轉移話題。我們(作者群)有位朋友,就是從語音郵件得知老婆要跟他離婚了。我們運用各種戰略來躲避敏感的議題。 

……………………………………………

當我們在二○○二年出版《不可不知的關鍵對話》一書時,也做出了大膽的宣言。我們認為,人類許多(也許不是最多)問題的根源,出於其他人對利害攸關、情緒化議題,和他們不同調時的表現方式。我們認為,如果人們能學會一些技巧--許多有辦法掌握這些利害攸關、「關鍵」時刻的人一直在運用的技巧--那麼,組織績效就有可能顯著提升。

我們對此一原則的信念,在之後十年裡更是有增無減。愈來愈多的證據顯示,當領導人投資打造關鍵對話的文化時,核能電廠會更安全、金融機構會贏得顧客更大的信賴、醫院能救更多人命、政府機關的服務會有明顯的改善,而科技公司也會學到如何更順暢地跨國經營。

但過去十年裡,我們最大的收穫並非來自研究數據,而是來自於勇敢又有技巧的讀者所提供的無數故事,他們在關鍵時刻運用這些觀念促成改變,如果不坦白這一點,我們就不夠誠實。最早有一位女士,她就是在讀了本書後,與疏遠的父親團圓了。一位護士描述她如何與充滿防衛心且誤判病人症狀的醫生展開關鍵對話,因而救了那名病患一命。

還有一位先生,很有技巧地免去了和手足為了父親遺囑,而發生一場可能撕裂家庭的爭吵。有位堅毅的讀者甚至說她接受的關鍵對話訓練,在巴西的一場車禍中救了她的命。將這些故事乘上我們逼近兩百萬的讀者,你就能了解我們從這樣的讀者關係中,獲得多大的意義與滿足。

增修部分
新版中有不少重要的增修,我們相信會使本書成為更有威力的資源。其中部分增修在於釐清重點、更新個案,或者強化本書的焦點。但更激勵人心的增修,包括新研究的重點摘要;說明重要原則的有力讀者故事;有趣、好記、啟發性的影片連結;以及「後記」裡每位作者全新的個人見解。

我們有信心,這些增修不只能增強你的閱讀經驗,也能提升你的能力,將文字轉換成工作和個人生活正面的習慣。我們很興奮有這麼多人對本書有正面的回應。老實說,十年前我們大膽期望我們所提出的觀念能改變世界。我們很有信心,只要改變人們應對關鍵時刻的方法,就能為組織、個人、家庭和國家創造更好的未來。不過,我們無法確定這個世界的回應,是否能如我們所預期的。

至目前為止,反應都很不錯。看到這麼多人認同關鍵對話確實能促使改變,真的讓我們心滿意足。我們有幸指導政府首長、企業鉅子,以及有影響力的社會賢達。當我們手捧兩版書--阿拉伯文版與希伯來文版--的那天,更感覺到無限的可能性。我們分享這些理念的區域,包括了動盪不安的喀布爾和開羅,也包括了正在成長及具影響力的區域,如曼谷和波士頓。

隨著每一批新的聽眾、每一個新的成功故事,我們就有更大的動力,確保我們的作品能創造出長久的改變。所以,就有了此次的改版。我們期望改版後所做的修訂,能顯著提升你運用這些改變人生之觀念時的經驗。
                                            

摘自《開口就說對話:如何在利害攸關、意見相左或情緒失控的關鍵時刻話險為夷?》